Четверг, 19 Янв 2017
«Интернет большой, а город маленький» или грамотно работаем с отзывами
«Интернет большой, а город маленький», так выражается одна из наших хороших знакомых, которая работает в сфере HR. Что обозначает эта фраза? То, что о любой компании, продукте, услуге, человеке сейчас можно многое узнать из интернета, информации в нем масса. Важно только грамотно ее искать. Ладно бы, если бы в сети была только объективная, положительная информация о чем-либо. Но также там есть негативные отзывы о компаниях, продуктах и людях. Они часто бывают конструктивны, но далеко не всегда. Поэтому компании стремятся отслеживать их, «снимать» негатив в сети. Сфера HR также страдает от того, что недовольные бывшие сотрудники и соискатели выкладывают в интернет обличительные сведения об организациях, процессах найма и т.д.
Почему кандидаты, прошедшие собеседования, люди, уволенные или уволившиеся из компании, клиенты организации пишут о ней негативные отзывы:
- Одной из причин может быть черный пиар — зависть и происки конкурентов, которые стараются заполонить весь интернет различными, подрывающими авторитет и репутацию, отзывами, якобы живых, однако, подставных людей);
- Отзывы от негативщиков — людей, которые всю жизнь находятся в состоянии жертвы (вампира), они не авторы ситуации, в их жизни все вокруг им что-то должны, все виноваты, все вокруг несправедливо и плохо. Это не они завалили проект, а произошли «непредвиденные» обстоятельства, не они вызывающе и агрессивно вели себя на собеседовании, а рекрутер был не в адеквате и т.д. и т.п.;
- Негативный комментарий о компании от сильного лидера, у которого накипело! Лидер — пчелка, тянет всю команду на работе, всю семью дома, он доведен до срывов и стресса. Всегда бывает последняя капля, которая спровоцирует его реакцию: сотрудники слишком расслабились, генеральный директор повысил голос. Лидер может выложить какой-либо негатив в сеть, а затем очень сильно пожалеть об этом, потому что последнее, что ему хочется – навредить своей компании. Это ситуация, когда просто наболело, нужен был выход эмоциям;
- Негативный отзыв от человека-спорщика, провокатора. Такой вид абсолютно необъективных отзывов еще называется «троллинг». Это ситуация, когда о компании или продукте кто-то пишет неподтвержденные, часто грязные «факты», чтобы просто убить время, позлить окружающих, сделать кому-то плохо;
- Самый конструктивный для любой компании отзыв – действительно негативный, но абсолютно обоснованный. Получив информацию о том, что в компании не отлажен какой-либо бизнес-процесс, работают некомпетентные сотрудники, выставлен на продажу бракованный продукт и т.д., руководители и менеджеры компании должны сделать все, чтобы исправить эту ситуацию, загладить вину перед клиентом или соискателем, оповестить об этом всех на сайте, где был оставлен негативный отзыв. Когда мы грамотно работаем с отзывами, у нас есть возможность получить информацию о том, что необходимо исправить или доработать в компании, это невероятно ценно.
Какие существуют правила работы с негативными отзывами:
- Отвечайте на комментарий недовольного клиента или соискателя так быстро, как это только возможно;
- Не пытайтесь переубедить автора отзыва, сказать ему, что он неправ. Это абсолютно бесполезное занятие. Просто от лица вашей компании извинитесь за то, что ему было доставлено неудобство. Если написанное в отзыве имеет место быть, подарите недовольному клиенту скидочную карту компании, бесплатный обед и т.д. Сделайте все, чтобы у человека осталось только положительное впечатление от общения с вами;
- Если отзыв конструктивный, обязательно разберитесь в ситуации. Напишите в ответе клиенту или соискателю, что вы провели работу по устранению ошибок – хамоватый администратор был уволен, введена более тщательная проверка продукции на брак, некомпетентному менеджеру по персоналу был объявлен выговор, вы пересмотрели стандарты работы с клиентами и т.д.;
- Обязательно поблагодарите автора за отзыв! Особенно, если он помог вам улучшить работу компании.
Когда мы грамотно работаем с отзывами, любую, даже самую негативную информацию о компании можно заменить позитивной, показать, что вы действительно цените мнение покупателей или соискателей, готовы к диалогу и исправлению ошибок. Такое позиционирование будет только в плюс вашей организации, вызовет к ней огромное уважение со стороны общественности.
Татьяна Щербакова, Ведущий эксперт SKV Business
